Você já deve ter ouvido falar que vivemos na “era do consumo”, certo? Com o avanço tecnológico e inovação no campo de prestação de serviços, aquele produto tão desejado está, muitas vezes, somente a um clique de distância de ser comprado. No entanto, o progresso não veio sem percalços: junto com as inúmeras facilidades, há também ruídos que impactam as relações de consumo, como a má qualidade de atendimento, processos dúbios e até mesmo ofertas fraudulentas.

Para evitar esses problemas, as empresas e fornecedores devem estar atentos à legislação e ter um bom programa de compliance. Leia o texto até o final para saber mais sobre esse conceito e como essa área se relaciona com o Direito do Consumidor.

Cenário de consumo

Para discutirmos sobre compliance, é interessante analisar qual é o cenário que estamos inseridos enquanto consumidores. De acordo pelos indicadores fornecidos no Boletim 2022 do Consumidor.gov.br, serviço público monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), foram recebidas 1.293.096 reclamações de 1.275 empresas cadastradas, com um índice médio de solução de 77,4%.

Essas queixas revelam que o consumidor valoriza uma experiência de atendimento satisfatória. Além disso, a Profª. Drª. Laís Gomes Bergstein comenta sobre esse perfil mais atento e exigente do consumidor. “Nos últimos anos, especialmente a partir de 2021, mudou significativamente o mercado de consumo. Tivemos uma atualização do Código do Direito do Consumidor relacionada à informação. Assim, cada vez mais, o consumidor está informado e atento aos seus direitos. Então, o fornecedor deve agir sempre de forma preventiva para evitar conflitos”, diz.

O que é compliance?

Compliance, termo muito presente no mundo corporativo, é um conjunto de medidas que são estabelecidas em um serviço para garantir um fluxo de atendimento adequado e prevenir reclamações, conflitos e processos judiciais.

A ausência desse planejamento, segundo o Prof. Dr. Antônio Carlos Efing, é prejudicial para a reputação de uma empresa. “O Compliance consiste em antecipar as tendências, evitando que os fornecedores enfrentem problemas sem a adoção de cautelas e procedimentos adequados. A legislação é aprimorada constantemente com novas normas de conduta e a ausência da devida adaptação acaba gerando passivos indesejáveis”, comenta.

A Profª. Drª. Laís Gomes Bergstein também ressalta a importância de estar atualizado para construir um planejamento eficiente. “A ideia de criar um programa de compliance vem para contribuir na melhoria da atuação do fornecedor no mercado, principalmente prevenindo litígios. Então, para prestar o melhor serviço ao consumidor, é preciso estar atualizado sobre a legislação vigente”, destaca.

As vantagens de um programa de compliance

Agora que você já está familiarizado com o conceito de compliance, vamos te mostar as principais vantagens que esse planejamento pode trazer para fornecedores, empresas, profissionais liberais e, sobretudo, para a experiência do consumidor:

Evitar Litígio

Um dos benefícios mais marcantes do compliance é a prevenção de litígio, ou seja, processos judiciais.

De acordo com o relatório “Justiça em Números 2022” do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), o tema “Direito do Consumidor (Responsabilidade do Fornecedor / Indenização por Dano Moral)” foi o mais demandado em 2021 nos juizados especiais no Brasil, com 1.811.946 de processos registrados. É um dado muito expressivo considerando o alto índice na taxa de congestionamento no judiciário brasileiro.

Por isso, para evitar o custo e a morosidade das disputas judiciais, o melhor caminho é investir em um bom programa de compliance.

Reputação

Outro aspecto importante desse planejamento é garantir a credibilidade da empresa ou fornecedor diante de seus clientes. Com um código de conduta fundamentado no Direito do Consumidor, é possível estabelecer um plano de gestão de riscos e de fiscalização interna para garantir um bom atendimento e construir reputação diante dos consumidores.

Cliente no centro

As medidas de compliance também deixam perceptível que o consumidor está no centro de todas as ações. Primar pela transparência e excelência no atendimento é importante para fortalecer vínculos e consolidar a marca que a empresa e o fornecedor representam.

O que preciso para atuar com Direito do Consumidor e Compliance?

De acordo com o Prof. Dr. Antônio Carlos Efing, o profissional do Direito exerce uma função crucial quando o assunto é compliance. “A constatação de alguma falha no produto/serviço, a adoção de estratégias de marketing e publicidade, dentre outras possibilidades, devem ter a prévia orientação dos profissionais preocupados com as repercussões jurídicas e econômicas destes casos. Atuar preventivamente é um dos aspectos marcantes do Compliance dos mercados”, explica.

Elfing ainda ressalta que, para atuar nessa área, é preciso:

-Conhecer o Direito do Consumidor;

-Estar atento às tendências dos tribunais, dos órgãos regulatórios e de fiscalização das atividades de fornecedores;

-Desenvolver a habilidade de detectar as inadequações e expressá-las de forma clara;

-Ter a capacidade de propor correções antes da geração de danos e prejuízos aos consumidores e à imagem/marca dos fornecedores.

Vale apontar que não é só o(a) advogado(a) que precisa ficar atento às tendências de compliance. Todos os profissionais que atuam tanto em favor de consumidores quanto para fornecedores devem aplicar esse conhecimento em suas respectivas carreiras e negócios.

Curso de Pós-Graduação em Direito do Consumidor e Compliance nos Mercados

As relações de consumo oferecem uma ampla área de atuação e oportunidades. Se você, ficou com vontade de se aprofundar mais nesse assunto, temos uma grande novidade! A Escola de Direito da PUCPR está com as inscrições abertas para o curso de Pós-Graduação em “Direito do Consumidor e Compliance nos Mercados”.

A data de início está marcada para 18 de setembro de 2023 e será na modalidade online/ao vivo.

Quer saber mais e ter acesso a diversas opções de cursos de especialização?